Kommunikado

Unterstützung der Unternehmenskommunikation und Kundenbeziehungen von KMU durch interaktive Produkte

Rolle der HKBS	Konsortialführer, Technologiepartner
Projektpartner	Ludwig-Maximilians-Universität München Custom Interactions GmbH eXirius IT Dienstleistungen GmbH
Projektträger	DLR-Projektträger
Programm / Maßnahme	KMU-innovativ: Informations- und Kommunikationstechnologien
Förderkennzeichen	01IS15040A
Laufzeit	1/2016 – 12/2017

Motivation

Ob bei der Gewinnung von Aufträgen, der Durchführung von Kundenprojekten oder dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen – gute Kundenkommunikation ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Störungen und Konflikte in dieser Kommunikation sind oft dafür verantwortlich, dass Vorhaben trotz fachlicher Kompetenz fehlschlagen oder Aufträge gar nicht erst zustande kommen. Folgerichtig wird schlechte Kommunikation in zahlreichen Studien als Hauptgrund für das Scheitern von Projekten genannt.
Probleme in der Kommunikation zwischen Unternehmen können auf persönlicher Ebene entstehen, also in der Kommunikation von Mensch zu Mensch, aber auch organisationaler Ebene, also zwischen Rollen oder Funktionen. Verschärft wird die Problematik durch Veränderungen des Kommunikationsverhaltens im Zuge der Digitalisierung, z. B. sehr schnelle Antwortzyklen.

Projektidee / Lösungsweg

Ziel des Projekts Kommunikado ist es, Unternehmen bei der bewussten, kompetenten Gestaltung ihrer Kommunikation bzw. Kundenbeziehungen mit anderen Unternehmen zu unterstützen und hierfür Tools bzw. Musterlösungen bereitzustellen, die leicht in bestehende Softwaresysteme integriert werden können. Denn sowohl für Führungskräfte als auch für Mitarbeiter in verschiedenen Fachabteilungen – etwa Vertrieb, Marketing oder Support – ist eine entsprechende IT-Unterstützung hilfreich.
Heute gängige Softwareprodukte für das Kundenbeziehungs- und Projektmanagement, helfen dem Anwender allerdings in erster Linie beim effizienten Erledigen von Aufgaben. Diesen technologiegetriebenen Ansatz erweitert das Projekt Kommunikado, indem es stärker als bisher auch psychologische Faktoren in die Betrachtung miteinbezieht. Die Relevanz dieser Faktoren für erfolgreiche Kundenkommunikation und Kundenbeziehungen ist allgemein anerkannt, dennoch gibt es bislang nur wenige Ansätze, wie sie bei der Gestaltung entsprechender IT- Lösungen systematisch berücksichtigt werden können.

Projektergebnis / Innovation

Die wichtigsten Ergebnisse des Vorhabens sind Ergebnisdokumentationen der Bedarfs- bzw. Anwendungsanalyse, ein aus insgesamt 16 Tools bestehendes Lösungskonzept, Richtlinien und Musterlösungen für Softwareentwickler, mehrere Demonstratoren, Ergebnisse mehrerer Forschungsstudien sowie ein Schulungskonzept.
Durch die Ergebnisse werden insbesondere kleinere Unternehmen und deren Mitarbeiter, Fach- und Führungskräfte, bei einer erfolgreichen Kommunikation mit Kunden und Projektpartnern unterstützt, damit sie die Realisierungs- und Erfolgswahrscheinlichkeit ihrer Projekte erhöhen und die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern können.

Ergebnisse (Auswahl)

Veröffentlichungen (Auswahl)

Benjamin Franz, Hartmut Schmitt, Stefan Tretter: Die Kunden erreichen: Lösungskonzepte für die Business-to-Business-Kommunikation. In: Software und Support Media GmbH (Hrsg.): Business Technology 2017 (2), S. 56–60. Software & Support Media, Frankfurt am Main

Michael Royar, Hartmut Schmitt, Stefan Tretter: Kommunikation mit Kunden: Sagen Sie mal … In: Software und Support Media GmbH (Hrsg.): Business Technology 2018 (1), S. 48–54. Software & Support Media, Frankfurt am Main

Stefan Tretter, Jasmin Niess, Sarah Diefenbach, Hartmut Schmitt, Benjamin Franz, Michèle Lauer: Erfolgreiche Kommunikation und Kundenbeziehungen gestalten: Bedürfnisanalyse und Lösungsansätze zur Unterstützung der Unternehmenskommunikation durch Software-Tools. In: Hess, S. & Fischer, H. (Hrsg.), Mensch und Computer 2017 – Usability Professionals, S. 179-190. Regensburg: Gesellschaft für Informatik e.V.

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